Estar en las redes sociales no es tarea fácil, especialmente si no se cuenta con la orientación clara de un profesional en la materia. Esto provoca que las empresas cometan grandes y sonoros errores, que ponen seriamente en entredicho su buena reputación, dañando con ello la imagen de la empresa. Como suele decirse, más vale prevenir que curar; por tanto, conviene ser consciente de los peligros de una mala gestión de la presencia online de la marca, con el fin de evitar caer en los principales errores.

No saber qué objetivo se persigue, ni a quién se dirigen las acciones

Es decir, actuar con una ausencia total de estrategia. Cada paso en los Social Media tiene una intención, está orientado a un público determinado, atiende una planificación y pretende una reacción concreta por su parte. Las actuaciones en las redes sociales no pueden dejarse al azar, la improvisación suele jugar malas pasadas y dar imagen de desorientación.

No tener una presencia activa en las redes sociales

Los canales 2.0 son un lugar abierto a la conversación, no un escaparate de ventas, o un lugar desde donde lanzar mensajes al aire, sin detenerse a hacer un seguimiento de su impacto. Por ello, se espera que las marcas estén, pero no que practiquen el «estar por estar», sino que realmente estén dispuestas a escuchar, participar de la conversación y demostrar que se preocupan por su comunidad.

Hacer caso omiso de las interacciones de los usuarios

Es una realidad, los usuarios recurren a las redes sociales como vía para conectar con la marca de una forma directa y efectiva. Lanzan su mensaje y esperan que la empresa esté ahí para responderles. De lo contrario, su descontento puede ir en aumento, al mismo tiempo que decrece su grado de confianza y lealtad en la marca. La encuesta publicada la semana pasada por Econsultancy y CACI muestra que solo el 20% de las empresas tiene una adecuada estrategia para garantizar la experiencia del cliente.

Responder tarde y mal

Si algo caracteriza a las redes sociales es su inmediatez. Se trata de un medio que registra una actividad frenética, y permite una agilidad de respuesta sin igual. De ahí que sea difícil de entender que la respuesta de las marcas nunca llegue, o tarde excesivo tiempo en producirse. Conversocial indica que, de media, los retailers necesitan más de 11 horas para responder. Solo 1 de cada 5 empresas fue capaz de responder en un plazo aceptable, que ronda las 2 horas. SocialBakers indicaba en agosto que las empresas respondían poco más de la mitad de las peticiones en Facebook, donde la media de respuesta superaba las 13 horas.

No monitorizar la conversación social

La monitorización es la clave para mantener la reputación online. Es importante conocer qué se dice de la marca, tanto bueno como malo; quién requiere nuestra atención, o en qué conversación nos han incluido. Estas actividades de rastreo no se reducen solo a Twitter, sino que es necesario bucear también en los blogs, en los entresijos de los foros y buscadores en busca de las menciones a la marca, empresa, producto o servicio.

No disponer de un plan de crisis

Cuando se genera un comentario negativo o salta a la luz cualquier tipo de problema, se disparan todas las alarmas. Independientemente de cuál sea la gravedad del asunto, ante la ausencia de una buena gestión, éste puede convertirse en toda una tragedia para la marca. Es muy triste pensar que el 76% de las crisis acontecidas en Social Media podría haberse evitado. Por tanto, conviene elaborar un completo dossier de documentación y distribuirlo entre todos los componentes de la organización, de tal modo que puedan proporcionar la misma información, manejar los mismos datos cuantitativos y beber de la misma fuente,… así se evitan posibles incoherencias y se da imagen de unidad, entidad fuerte y profesionalidad.